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今天，小编带来的免费福利是《酒店服务业绩效管理（流程·指标·制度·表格）》，内容涵盖酒店的各项业务，包括前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部、销售部、财务部、保安部、总经理办公室、人力资源部10个部门，涵盖80个岗位，共有183个绩效指标，16个绩效管理制度，l0份经营管理责任书，91个绩效管理表格。这些指标、制度、表格人力资源管理者可以拿来就用，当然，在引入的过程中，一定要根据自己企业的实际情况，辩证地使用，不能盲目采用，大而全，这样，不仅没有效果，还会适得其反。 资料限时免费领取，速度get起来吧！ 1.酒店综合绩效管理制度 1-1 酒店管理目标考核办法 1-2 酒店部门总监/经理绩效管理办法 1-3 酒店绩效考核方案 1-4 酒店部门业绩考核标准 1-5 酒店员工绩效考核办法 1-6 酒店员工考核规范 1-7 酒店绩效考核方案（质量方面） 2.部门绩效管理制度 2-1 前厅服务人员绩效考核办法 2-2 客房部绩效考核管理制度 2-3 餐饮部绩效考核管理制度 2-5 工程部绩效考核制度 2-6 营销部员工绩效考核方案 1.酒店经营管理责任书 1-1 营销部经营管理责任书 1-2 销售部2011年经营管理（目标责任书） 1-3 客房部经营管理责任书 1-4 餐饮部经营管理责任书 1-5 财务部经营管理责任书 1-6 工程部经营管理责任书 1-7 工程部经营管理目标考核方案 1-8 保安部经营管理责任书 1-9 总经办管理责任书 1-10 人力资源部经营管理责任书 2.前厅部绩效考核表 2-1 前厅部经理绩效考核表 2-2 大堂副理绩效考核表 2-3 前厅接待领班绩效考核表 2-4 话务领班绩效考核表 2-5 商务中心领班绩效考核表 2-6 礼宾组领班绩效考核表 2-7 总台接待员绩效考核表 2-8 行李员绩效考核表 2-9 门童绩效考核表 2-10 总机话务员绩效考核表 2-11 商务中心文员绩效考核表 3.客房部绩效考核表 3-1 客房部经理绩效考核表 3-2 楼层主管绩效考核表 3-3 客房领班绩效考核表 3-4客房服务员绩效考核表 3-5 PA领班绩效考核表 3-6 PA服务员绩效考核表 3-7 洗衣房主管绩效考核表 3-8 洗涤组领班绩效考核表 3-9 布草房领班绩效考核表 3-10 楼层客衣收发员绩效考核表 3-11 洗衣工绩效考核表 3-12 缝衣工绩效考核表 4.餐饮部岗位绩效考核表 4-1 餐饮部经理绩效考核表 4-2 楼面主管绩效考核表 4-3 服务领班绩效考核表 4-4 餐饮服务员绩效考核表 4-5 迎宾员绩效考核表 4-6 酒水部领班绩效考核表 4-7 酒水员绩效考核表 4-8 厨师长绩效考核表 4-9 厨工绩效考核表 4-10 传菜员绩效考核表 4-11 打荷绩效考核表 4-12 头锅绩效考核表 4-13 头砧绩效考核表 4-14 水台绩效考核表 4-15 上什绩效考核表 4-16 头什绩效考核表 4-17 凉菜间主厨绩效考核表 4-18 点心主厨绩效考核表 4-19 点心师绩效考核表 4-20 洗碗工绩效考核表 5.康乐部绩效考核表 5-1 康乐部经理绩效考核表 5-2 康乐中心领班绩效考核表 5-3 各场馆服务员绩效考核表 6.市场营销部绩效考核表 6-1 市场营销部经理绩效考核表 6-2 营销主管绩效考核表 6-3 广告策划员绩效考核表 6-4 销售代表绩效考核表 6-5 美工绩效考核表 6-6 预订员绩效考核表 7.工程部绩效考核表 7-1工程部经理绩效考核表 7-2 值班工程师绩效考核表 7-3 工程部内勤绩效考核表 8.安全部绩效考核表 8-1 安全部经理绩效考核表 8-2 安全主管绩效考核表 8-3 安全员绩效考核表 8-4 消防中心主管绩效考核表 8-5 消防值班员绩效考核表 9.酒店绩效管理应用表格 9-1 中高层员工自我述职报告 9-2 对值班经理的现场检查记录本 9-3 对前台服务员的现场检查记录本 9-4 对客房服务员的现场检查记录本 9-5 对餐厅服务员的现场检查记录本 9-6 销售周报 9-7 销售月报 9-8 值班经理周报 9-9 客房经理周报 9-10 餐厅经理周报 9-11 工程维修日报表 前厅部规章制度 一、部门规章制度 1、前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。 2、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考核。 3、前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。 4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。 5、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。 6、加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。 根据每一员工的工作实绩，考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。 7、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。 8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。 9、贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉 人一个样，本地人与外地人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗 旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。 10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。 11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。 12、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在 95%以上。 13、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照 酒店奖惩条例给予处罚。 二、前台接待规章制度 1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。 2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。 3、认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。 4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。 5、内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。 6、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上 7：30 前做好公共区域卫生工作）。 7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。 8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查 核。 9、不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。 10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。 11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台 1 尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。 13、办理每位客人的住宿登记手续不超过 3 分钟。 14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。 15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。 16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。 17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。 注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；“三清三核对”，即“三清”：（1） 登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。“三核对”（1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。 三、商务中心规章制度 1、自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。 2、按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。 3、自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。 4、上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。 5、认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。 6、严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。 7、加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。 8、不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。 9、认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。 四、前厅部服务质量检查制度 为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务质量的检查，严格落实分级负责制，即：一级对一级负责，一级检查一级。 下列各条适用于前厅部各岗位： 1、着装：上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必须保持挺刮整洁。按规定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。 2、发型：头发必须梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。 3、仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆（应淡妆），不留长指甲，不涂指甲油。 4、姿态：前厅各岗位（除电话总机外）均须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不靠，符合规范。做到有岗有人有服务。 5、语言：在接待服务过程中，遇外宾使用英语，遇中宾使用普通话。6、服务：主动招呼，问侯请安；微笑服务，语言规范；热情服务，仔细周到；礼貌服务，百答不烦。 五、前厅部保密工作制度 1、所有员工都有义务为酒店和住店宾客保守有关秘密。如有关的经营情况等。 2、商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应及时发送，不得转交他人传阅。 3、文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记录退回邮局。 4、文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的情况和房号。 5、当住房客人提出帮助保密服务时，应做到以下几点： 1）问清客人的保密程度 2）在值班日志上做好记录，记下客人的姓名、房号及保密程度。 3）当有人来访问要求保密的客人时婉言拒绝。 4）通知总机房做好保密工作，例如有电话查询要求保密的客人时，应婉言拒绝。 5）当客人要求取消保密或改变保密方式时，应立即通知有关人员。 6）不把住店客人离后的去向和地址告诉来访者。 六、前厅部各岗位规章制度 1、问讯（前台） 1）问讯员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台 1 尺左右，目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 2）按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。 3）办理访客查询不超过 3 分钟，邮件分送不超过 30 分钟。 4）备有本市交通图，旅游图，电话号码簿; 航空、铁路时刻表; 酒店服务指南宣传品，价目表等查询资料。提供问讯服务，应做到百问不烦，百答不厌，让客人高兴而来，满意而去。 5）积极认真查找无房号、无姓名的信件，确保无差错。 6）有交接班无记录，交待工作清楚、仔细。 7）保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。 2、订房（前台） 1）接听电话，铃响不超过 3 次。使用敬语。 2）按服务规范和工作程序提供预订服务，尽量满足客人预订要求，每次预订时必须作好记录。 3）合理掌握超预订数量，认真做好预订的接待，解释和应急工作，并做好文字记录。 4）填写各类业务报表准确、清楚。预订资料归类有序，次日的“订房委托书”发送及时，做到准确无差错。 5）保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。 3、大堂副理 1）在规定的时间内，必须保持岗位有人。 2）接待客人，起立点头招呼，然后请客人坐下，说话注意礼貌。 3）处理客人投诉要认真做好记录。及时与有关部门联系，尽快给客人答复（原则：能当时给客人回答的，要立即给予回答的，不要拖到第二天给予回答）。 4）必须熟悉酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有关查询。 5）每日当班认真做好记录，交接工作清楚。 4、电话总机（前台） 1）接转电话振铃声一般不超过 3 次。接转每次电话都必须正确使用规范的礼貌用语，做到准确、及时、无误。 2）工作时，集中思想，不看书、报、杂志。操作台不放茶具等与工作无关的物品。 3）遇无人接听时，应及时向对方解释；遇盲音时，请对方稍侯（每隔 30 秒给对方一次回音）。 4）熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码。熟背当地常用电话号码不少 200 个。随时解答客人的查询。 5）办理代客留言、叫醒服务仔细周到，有记录，无差错。 6）确保客人通讯安全，严禁窃听他人电话。严格遵守“机房重地、闲人莫入”的规定，禁止在机房内会客。 7）交换机和机房设备有专人负责，并有维修保养记录。保证通讯工作正常进行。 5、商务中心 1）见客人进入商务中心，起立问好，主动招呼。 2）热情接待客人，准确、优质、高效地办理客人委托的各项服务工作并做好记录。 3）收到电传、传真等及时通知客人。积极认真细致查找无房号、无姓名的收报人，做到有记录、不耽搁。 4）准确掌握各类业务收费标准。认真办理收款，结帐工作，做到无差错。 5）熟悉主要国家和地区的传真、电传代码，工作中经常留意收集和整理各类商务资料，正确、迅速回答客人查询和及时提供服务。 6）保持工作场所环境整洁，工作台面东西摆放有序。设施设备有专人管理，有维修、保养记录。 7）为客人保守商务秘密，不随意泄露客人的电传、传真、打字、复印等文稿的内容。 七、前厅部钥匙管理制度 1、酒店采用电脑密码电子锁系统，在制做客房钥匙时要采用员工个人密码进入电脑，根据要求做好钥匙卡后，立即将程序及密码退出系统，严禁将个人密码泄露他人或窃取他人密码，非接待人员严动用电脑系统。 2、酒店使用的卡面钥匙由客人随身携带，外出时不必交还前台，在客人入住时应向客人解释使用方法并奉劝其勿将房卡与钥匙放在一起，以免丢失，引起房间被盗。 3、凡客人声称将钥匙忘在房间或丢失，接待人员必须认真核查其房卡和有效证件，确认无误后，通知楼层为其开门（楼层服务员再次认证后方可为其开门）。 4、长驻机构或客人如因特殊需要需多把钥匙时，应请对方出示证明信，存档备案后，方可将钥匙交给对方。 5、酒店其他部门人员在特殊情况下需进入客房，必须办理领取钥匙手续。 一、关于员工考勤请假的规定： 1、 员工请病假须持酒店医务室的证明，上报部门同意后方能休息，特殊情况应打电话或者其他渠道向所在班组、部门请假，回单位后再补办手续。连休两天（含两天）以内者,由部门经理批准；三天（含三天）以上由部门送综合办。 2、 员工请事假必须事先提出书面申请（部门要考虑工作顶替问题）由部门经理提出意见，上报酒店综合办，事假两天（含两天）以内者，由部门经理批准；三天（（含三天）以上由部门送综合办经总经理批准，请事假原则不能超出七天。 3、 员工补休应事先向所在部门提出申请，由所在部门根据工作需要提出意见，上报综合办，补休时间不能超正常的加班时间累计数。 二、员工上班需佩戴工号牌 1、 员工工号牌应佩于制服左胸前，如无佩戴一经发现罚款10元。 2、 工号牌只限持牌人使用，不得么自转与他人使用，如有遗失应立即向综合办申请补办。 三、值台的职责 早班上班时间：8：00—15：00 1、 提早10分钟做好上班准备，自查仪表仪容，穿好工作服，佩戴好工号牌。 2、 上班时首先应与夜班人员了解未处理的各项事宜，详细了解楼层的客情、房态、查阅“客人进出时间登记表”和交接本的注意事项，按“七清”交接规定准备好，服务台周围卫生是否清洁，做到不清不接（七清：住客情况要交清；客人离店时间要交清；各种款项、帐目要交清；客人代办的事、电报、信件、留言要交清；当班所发生或发现的问题要交清；房门锁匙要交清；领导布置的任务要交清）。 3、 做好服务台周围的卫生，做到地面干净无杂物，烟缸内保持清洁，烟蒂不得超过3个。 4、 了解客人的进出情况，客人要求整理的客间要记下，及时通知服务员清理，同时做好接送客人的准备工作。 5、 加强值班台工作，确实需要离开岗位，必须有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好访客登记，主动给访客送茶，同时应严密注视来往人员，发现可疑迹象，应立即报告有关部门。 6、 处理好客房遗失物品及客人遗留物品登记工作，按规定程序办理清点客衣，负责客房设备的报修登记。 7、 认真保管好锁匙，住客取锁匙要验明身份，校对后方可提供，不得向无关及外来访客人员提供锁匙。 8、 礼貌待客，热情替客人办理委托事宜，及时为客人传送书报信件。 9、 认真做好客房安全防范工作。 10、 下午15：00下班，应认真做好与晚班的交接工作，做到“七清”。 午班职责 午班上班时间：15：00—22：00 提前10分钟上班，职责与早班职责相同，但必须做到以下几点： 1、 晚上超过访客时间（一般在23：00）不得访客，并及时催促访客离开客房，做好清场工作；访客尚未离房的应记下房号、人数，交下一班人员处理。 2、 认真记录好下班前未回店客人的姓名、房号、人数，交夜班人员备案。 3、 详细交代次日所要叫醒客人的姓名、房号、床位及时间，做到准确无误。 夜班职责 夜班上班时间：22：00—次日8：00 1、 提前10分钟到达楼层，自查仪容仪表，穿好工作服，佩戴好工号牌。 2、与中班了解楼层的客情、房态、访客未离房等情况，按规定做好“七清”。 3、22：00调整走道灯光，关闭其它照明灯光，只留一路夜间照明灯光。 4、 按程序做好早晨接送客人工作。 5、 加强值台工作，上班时精神饱满，注意观察楼层有关“五否”现象，每小时巡视楼层一次，上班时不得看小说、做私事、睡觉等。（五否：有否人员乱窜；客人有否半夜起床、行动反常；有否奇声怪叫；客人有否突然离店；有否异常臭味）。 6、 按约定时间叫醒的客人，应记清其房号、床位、姓名和时间，做到准确无误。 7、 注意访客未离开房间的动向，发现有可以对象及时报告夜班领班。 8、 2点前应认真填写“住宿登记簿”，交夜班领班。 9、 负责整理布草车，按分类备齐次日所要使用的各种棉织品和低值易耗品、用具，用过的棉织品需分类清点。 10、 做好服务台周围的卫生工作，下班前应与早班办好交接班手续，做到“七清”。 四、加强访客登记关： 1、严格把关：楼层服务员对来访客人一律办理访客登记手续。 2、 完善访客登记，提高登记率。 3、 发现陌生客人或态度恶劣者，即与保安联系。 五、奖惩细则 （一） 实施方法： 1、助理对领班：领班对所属每位员工依据“实行白、黄、红牌的有关规定”每月进行设档考核，认真做好记录，于每月5日将记录整理抄送办公室文员处备案；领班评完后助理根据考核级别，再报经理审批。 2、 部门领导及值班经理亦依照规定对员工进行检查，领班有记录员工不改正，追究员工责任；若某班组违纪现象或工作情况经常不理想，则追究该领班领导不得力。 3、 文员于10日将当月违纪情况、质检情况及客人反映、早会反映等检查处理结果整理公布，领班以上干部人手一份，并在班前会等各级会议公布。 4、 根据检查考核情况，将奖金划分为A、B、C、D四种等级，员工根据等级领取本月奖金。B级，奖金不变；A级有变，C、D级要罚。 5、 文员依据检查记录，算出罚款总额，将此额4/5奖励给表现优异的员工，另1/5由办公室支配，视领班工作表现全部或部分奖给领班，未发完部分留下一个月分配。 （二） 奖励对象 1、 模范遵守店规店纪，一贯遵照本细则之员工。 2、 积极配合领班工作，关心爱护集体者。 3、 工作积极肯干，助人为乐，态度热情，受到宾客、值班经理及同事赞赏者。 4、 就改善经营管理，提高服务质量、经济效益提出合理化建议并被采纳，有突出贡献。 5、 敢于检举不良现象，查处属实者。 6、 拾金不昧者。 7、 及时发现事故苗头，防止重大事故发生者。 8、 见义勇为，保护酒店、宾客生命财产者。 9、 合理控制成本，节约使用低值易耗品。 六、实行白、黄、红牌警告的有关规定 （一）对下列表现之一者给予白牌警告 1、 仪容、仪表、着装不整。 2、 不按指定的员工通道进入，使用客人的设备设施。 3、 上班时间办私事，私打电话，私自会客。 4、 无故迟到、早退、溜岗、串岗。 5、 随地吐痰、乱丢烟头，纸屑、杂物。 6、 在禁止吸烟地方吸烟。 7、 未经允许乘坐客梯。 （二）对下情况之一者给予黄牌警告 1、 白牌警告三次为一次黄牌警告。 2、 对宾客粗暴或不礼貌。 3、 让别人或替别人打卡考勤。 4、 无故脱岗。 5、 擅自私配酒店内部锁匙。 6、 在岗收听广播，看电视、杂志、报纸等。 7、 在岗时间睡觉。 8、 搬弄是非，诽谤他人，影响团结。 9、 不服从工作调配。 10、 向客人索取小费，物品或其它报酬。 11、 超越权力范围，造成损失。 （三） 对下列行为之一给予红牌警告 1、 一年内三次黄牌警告给予红牌警告。 2、 侮辱、谩骂、殴打宾客或与客人吵架，和内部员工打架、斗殴责任者。 3、 道德败坏，嫖娼或拉皮条。 4、 偷窃酒店、宾客或同事财物（不管金额大小）。 5、 打架斗殴，聚众赌博，酗酒滋事，影响坏。 6、 无正当理由连续旷工三天或一个月内累计5天，一年累计15天。 7、 玩忽职守，违反操作规程，造成后果。 8、 恐吓、扰乱，对他人（或管理人员）施行暴力行为或试图采取上述行为。 9、 蓄意破坏酒店设备设施。 ————————————————————————————— 【免责声明：如有原创申明，请及时联系本号，我们将在24小时之内对稿件作删除处理，感谢对智通汇博的关注！支持原创、尊重原创，智通汇博欢迎更多同行分享经验，投稿邮箱：zthb10@163.com。智通汇博整理发布，转载请注明来源及原创作者。】 宾馆服务员管理制度5篇 在当今社会生活中，制度的使用频率逐渐增多，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。拟定制度需要注意哪些问题呢？以下是小编整理的宾馆服务员管理制度，欢迎阅读与收藏。 1、严格遵守宾馆的。考勤制度。（不迟到、不早退、不旷工） 2、务必按领导安排的班次进行工作。如有特殊状况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。 3、用友善，热情和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，服从领导。 4、工作时光内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时光不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。 5、不准偷吃、偷喝、偷用饭店物品或使用饭店为客人带给的一切服务设施。 6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。 7、IC卡及钥匙由中心统一保管，服务员的楼层卡务必随身携带，不得乱放，严禁转借他人。 8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交客房中心，做好记录并保存。 9、不得随便为他人开启客房，务必经客房中心通知后，并验明客人身份方可给客人开门。 一奖励 1、严格控制开支，节约费用，成绩显着。 2、主动完成工作任务，积极推销和创造经济价值显着、 3、拾金不昧，优质服务为酒店获得声誉、 4、业务技能考核成绩特别优秀者 5、为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显着成效。 6、发现事故隐患并及时排除，在消防安全方面做出突出贡献避免重大损失、 7、全年出满勤，表现良好。 二处罚（轻微过失）5元/次 1、未按酒店规定上，下班迟到或早退 2、衣冠不整上下班，上班不佩戴工号牌。(签到，签退或交还物品和钥匙 3、仪容仪表不整和个人卫生不好、 4、楼层内奔跑，大声喧哗、惊扰和影响客人用餐、 5、未按时作好工作分担区卫生或两处不合格、 6、未按规定及时关闭空调，电视，主灯及水龙头、造成浪费、 7、拒绝管理人员进行检察工作岗位、 8、不严格按照操作标准进行工作、 9、进出厅房时不敲门和反手关门、 10、工作期间随意去洗手间、 11、酒店组织活动或培训，未经批准擅自空岗和缺席、 12、电话铃声超过3声未接听，而且不使用礼貌敬语、 13、未经批准私自为客人外出购物、 14、将来店客人姓名，职位随意外泄他人、 15、见到客人不主动问好和行礼、 16、上班前食用刺激性较大的食品，并口腔带有异味、(如:蒜，葱等 17、未经批准私自离岗，串岗、 18、超越客人时不使用礼貌用语、或不带领客人到指定地点、 19、见到上级和同事不打招呼、 20、未按规定时间到岗站位、 21、面对客人无表情或埋头工作、 22、不做好备品或备品不足、 三处罚（一般过失）10元/次 1、上班时间打口哨，讲笑话，聊天，哼唱歌曲、 2、背后指责客人和同事或聚堆聊天、 3、私自使用酒店设施及电器，电源、 4、私自将个人物品及食物带入酒店、 5、在酒店内洗漱或洗衣服、 6、上下班不走员工通道、 7、私自穿工服外出、 8、私自带亲人和朋友或他人进入酒店参观、 9、上班时间睡觉、或上班前饮酒并带有醉意上岗、 10、上班时间擅自离岗或做私事、 11、不服从上级管理并顶撞、 12、蓄意破坏酒店设施及公用物品、 13、当班时间看书，报，吃东西，吸烟、 14、利用酒店电话办私事或打私人电话、 15、私自翻看客人资料和物品、 16、清洁厅房时发现客人物品，不及时上报、 17、私自将酒店物品送予他人、 18、发生意外事件不及时上报、 19、酒店资料，机密外泄、 21、在收银台私自兑换零钱，或将客人未带走发票私自留下、 22、酒店专业知识考核时不能通过考核、 23、私自陪同客人饮酒、 24、不认真做好工作笔记和交接班日记、 25、消极怠工，不服从上级指挥和领导、 26、在酒店或宿舍墙壁上乱写乱画、 27、未及时完成客人及管理人员安排的工作，留言，指令未及时传达或不准确、 28、未经批准私自进入库房领货、 29、下班后在公共区域逗留串岗，使用客人设施或电梯、 30、与客人交谈和语气生硬、 31、不及时为客人更换餐具或烟缸、 32、上班时打私人电话或私自会客。 四处罚（严重过失和重大过失）20元/次 1、指责，谩骂，侮辱，殴打客人及同事、 2、将钥匙私自带出配制、 3、工作期间饮酒或浪费客、 5、蓄意破坏酒店设施及客人物品、 6、因工作失误造成酒店及客人财物受到损失、 7、偷盗酒店，客人及同事财物、 8、违法犯罪，串通勾结，谋取私利、 9、酒店或宿舍内酗酒滋事，赌博打架、 10、组织及煽动同事聚众闹事、 11、连续旷工3天或一个月累计旷工3天、 12、将客人遗留物品据为己有、 13、私自涂改，损毁单据、 14、隐瞒事实真相，蓄意说谎、 15、利用职务之便营私舞弊，谋取私利、使酒店的经济受到损失、 浴场员工均须有安全意识，为正常经营和宾客的安全尽职尽责，遇到火警，须采取以下措施宾馆服务员管理制度： 1、保持镇定，呼唤同事协助，拨打火警119，并讲明着火地点及火情宾馆服务员管理制度。 2、火警消除后，保护现场以被调查宾馆服务员管理制度。 3、如有不慎宾馆服务员管理制度，意外致伤，应立即派人送往医院。 4、如发现不安全的设备宾馆服务员管理制度，足以引起意外发生的，应立即向领导汇报 5、对易发生危险的地方，应加设危险标志或警告客人不要接近。 6、员工不得将包带进营业区内。带包出酒店大门要主动打开包接受门卫检查。 经营部防盗措施 为保证公司正常经营，预防盗窃事件的发生，结合各部门具体情况，针对内盗和外盗特制定以下措施： 前台 1、前台值班员如发现进店客人有形迹可疑的举动，应及时通知各班主管和值班经理，加以预防； 2、前台现金必须专人负责，专人管理，完善主收款制度； 3、每日营业款及时上交财务，中班营业由前台收银员领班与营业部经理核实无误后存入保险柜内； 4、存放客人包裹时，必须与客人当面点清包裹内的物品数量，并封存。如客人存放现金，应将现金装入档案袋内封存，在封存处盖前台章、客人签字、封存人员签字，妥善保管；顾客也可在密码柜中存放贵重物品，前台人员注意提示顾客。 5、如需要男、女浴备用钥匙为丢失手牌的客人开柜，必须由经营部值班经理（向上级请示得到批准后可在办公室领取备用钥匙）值班员2人同时在场方可开锁，否则不可以出示备用钥匙。 男、女浴 1、夜班服务员每晚2：00留宿客人的手牌号登记在册，以便询问客人； 2、更衣服务员在为单独的某位客人开锁时必须主动询问“客人几位”并与登记在册的手牌号核对，如正确方可开锁，不正确应继续询问其随身衣物特征，如衣物与其说说相符，方可允许其更换衣物，否则及时没收手牌，并通知值班经理； 3、更衣服务员在更衣值班时必须保证2人以上，严禁更衣室内1人或无人值班。 4、男更衣服务员，固定在2个入口处站位，严禁在更衣后排站位或逗留； 5、男更衣碰锁：在客人锁好后帮助客人检查是否锁好，主动帮助客人检查锁芯与锁边的标识是否对齐，提醒客人锁好更衣柜，如发现有未锁好的更衣柜应及时通知领班找到客人锁好更衣柜。 6、严禁服务员私自用客用手牌开启宾客更衣柜。 7、男更衣、二次更衣服务员在本岗位拾到的物品，如：香烟、手表、手机、手包等物品，应主动上交吧台，严禁私自保存。 8、垃圾每天必须固定由组长和一名服务员倾倒，严禁由2名以上服务员倾倒。 9、严禁将个人衣物装如纸袋、塑料袋内带入公司，大件衣物可存在指定位置，只允许穿着工装进入营业区。 10、严禁顾客带包上楼休息。 11、各组组应做好对班后服务员携带物品的检查，并自查后集体下班。 餐厅 餐厅服务员在本区内拾行的客人物品如：香烟、手机等物品，主动上交吧台，严禁私自保存； 包房、休息厅 1、休息厅服务员应主动增加巡台次数，及时提醒客人将贵重物品存放吧台或自己保管好；对包房过夜的顾客要提醒将房门插好，以防睡后丢失物品和手牌。 2、休息厅服务员应观察大厅中是否有可疑客人，并多询问并跟踪来回走动的客人； 3、在本服务区内拾得客人物品应主动上交，严禁私自保存； 4、休息厅各班组组长应做好对下班后服务员携带物品的检查，并自查后统一集体下班。 吧 台 1、每天必须在领班的检查后方可下班； 2、严禁偷吃、偷拿、偷用、借用公司物品； 其它 1、各部门员工如确需早退，必须经值班经理同意后，值班员方可开门给予离开公司； 2、值班员应配合值班经理做好下班人员的包裹检查。 各班组员工必须严格遵照以上防盗措施，并积极配合组长及值班人员检查工作。 经营部防火措施 一、各部门积极开展消防演练，组织新服务员学习消防知识，并掌握灭火器的使用方法及一般的火情处理方法； 二、组织员工学习并清楚掌握营业区内各个疏散口、灭火器及消防栓的准确位置； 三、各部门应加强对火险隐患部位的巡视。 男、女浴 1、干蒸房应合理控制温度，以防温度过高引起自燃； 2、干蒸房每天在凌晨3：00到上午7点关闭，套间内干蒸房上午7点-凌晨3点开放，大房下午1点-晚1点开放。关闭后检查干蒸房内是否有异味，如发现异味及时 与维修人员联系进行处理； 3、每周一定期对桑拿炉线路进行检修； 4、干蒸房内电器设备较多，打扫卫生时不要将水洒在插座设备上，以免短路发生火灾。 5、男更衣室内杜绝客人吸烟，发现客人吸烟应及时提醒客人熄灭，以免发生火灾。 餐厅 1、壁画射灯温度较高，每天应定时开关灯（开灯时间10：00、闭灯时间凌晨2：30）。 2、闭餐前应检查电器设备（电视）、电视温度是否异常，如发现异常及时进行处理，检查地毯上是否有烟头，在确认安全后方可下班。 美容间 下班前将所有电器设备断电，并检查电热吹风、美发工具等在其完全冷却后并检查无误存放在远离可燃物后方可下班。 吧台 1、夜班服务员定时检查吧台被调光开关是否温度过高，以防意外； 2、每周一与维修人员共同对吧台内冰箱、冰柜、微机等长期用电设备进行检查，以防电路老化引起火灾； 3、针对休息厅吧台插座电线较多，应每周一对其电线、电路进行检查，插座应该固定在墙上，电线该整理的整理。杜绝隐患的发生：如电源插座离水池较近，就建议插座固定上墙； 4、餐厅吧台在凌晨3：00以后将热水器关闭，将展柜射灯关闭。 后厨 后厨的炉灶、液化器、蒸车，在下班前与值班经理检查安全后方可下班。 音控设备 1、每天下班前1小时，关闭所有电器设备，待所有设备冷却后，并在值班经理检查后方可下班。 2、每月月底对设备线路进行检修，及时发现并消除事故隐患； 3、严禁在音控室内吸烟。 洗衣房 1、每次用餐时必须关闭熨斗； 2、每月月底定期对洗衣房所有设备进行检修，以防线路损坏引发火灾； 3、洗衣房内严禁吸烟。 吧台库房 1、严禁携带明火进入库房； 2、将同类商品归类堆放，严禁将非同类商品码放在一起，定期对库房内的物品进行清库并倒库； 3、严禁库房内长明灯。 休息厅、包房 1、大厅内注意烟头，对于较隐蔽的地方如：垃圾筒周围、床边、地毯等及时检查是否有烟头； 2、休息厅内的电视及射灯在无客人时随时关闭，主动提醒客人在休息厅和包房吸烟小心。同时不间断的对休息厅进行巡视； 3、按摩间技师在给客人做完按摩后应检查茶几、床位上、地毯上是否有烟头，如有及时处理； 4、技师休息区的高温蒸车每天在凌晨3：00以后关闭电源； 5、包房服务员应勤换烟缸； 6、每周一定时对插座、插头进行检查，以防插座损坏引以意外； 7、包房内应注意电视温度，对于长时间开着的电视且温度较高的电视，应与音控联系，及时检查，包房无人时及时关闭电视。 一、凡酒店员工服从酒店管理规章制度 1、工作时间不穿工作服、戴工作牌外出做与工作无关的任何事情， 2、员工无论何种车辆必须按指定地点等放。 3、在员工食堂就餐时佩带工号牌，非本酒店员工在员工食堂用餐要经过酒店批准。开餐时间:早餐:7:30-8:30、中餐:10:30-12:00、晚餐:15:30-17:30、夜宵:8:30-10:00。 4、维护清洁卫生，不准乱倒饭菜残渣， 5、珍惜粮食，发现浪费者加重处罚。 6、保持员工宿舍干净整洁，安全、节约用电用水，防火防盗。不准带外来人员进入宿舍，若是亲友探访必须经由宿舍管理员同意，并在晚上23:00前离开宿舍。不准从事赌博活动和其他违法行为。 7、如有下列行为者将受到处罚:随地吐痰、乱扔烟头、果皮、纸屑、杂物、不讲究个人卫生，无故造成的噪音，带有毒有害物品进入宿舍，私人物品乱摆乱放，不做值班卫生，私自带外来人员在宿舍住宿，有偷窃和违反法律行为，损坏公物等；严重者交公安依法惩处。 员工处罚条例 二、轻微过失:（5元―30元） （1）无故迟到、早退或擅离职守。 （2）不遵守门卫制度，拒绝交验包裹。 （3）上班时不带工号牌或不交警卫检查。 （4）在店内前厅、商场逗留，穿行或出入客用店门。 （5）经理助理级别以下未经批准搭乘客用电梯（保安、行李员、大堂副理、总台夜班除外），使用客用卫生间。 （6）上下班不走职工出入口，下班后不穿店服离店。 （7）非当班时间私自在店内逗留游逛。 （8）当班时不佩带工号牌，不着店服，仪表仪容不符合规定标准。 （9）当班时误点，高声喧哗或高声说话。 （10）工作时哼歌曲、吹口哨、跺脚、奔跑，在营业场所双手叉腰或插口袋，整理头发或衣物，抓痒、化妆、照镜子、打响指等有失职业风度的动作。 （11）当班时翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志等。 （12）当班时吃东西，不按部门主管规定的时间就餐。 （13）随地吐痰，乱扔纸屑、杂物及各种不卫生的行为。 （14）服务时不用敬语、礼貌用语、或用禁语。 （15）未经部门主管/经理批准，擅自动用店内物品、设备、仪器。 （16）当班时不接受领导的安排、指挥，不与同事协作、合作共事。 （17）在禁止吸烟区和客用吸烟区吸烟。 （18）服务效率差，引起客人明显不悦。 （19）代他人或请人代打考勤卡者 （20）违反安全守则及规定（性质严重者将另行处理）。 （21）不遵守员工宿舍、员工餐厅的有关规章制度（情节严重者可按规定给予严重处分）。 （22）不遵守所属部门或有关部门制定的规章制度、岗位职责、操作规程和服务程序（情节严重者可按规定给予严重处分）。 （23）所犯错误和上述条款性质类似，按此类条款处理。 三、严重过失:（100元以上或开除） （1）殴打宾客、同事。 （2）因违反国家法律、法令条款被公安机关依法拘留审查的.。 （3）用非法手段偷窃、涂改各种原始记录、帐单、单据或利用已付帐单向另外客人收钱和故意加收、中饱私囊。 （4）偷窃、骗取客人、同事、饭店的财物。 （5）私自将属于饭店的物品、客人遗忘、赠送的物品及同事遗忘的物品携带出店。 （6）与客人私做交易、贿赂、纳贿或进行不道德行为及额外服务以收取费用者。 （7）擅自给亲友或熟人以特殊照顾或优惠。 （8）骚扰客人私生活、偷看、窥视者。 （9）当班时故意违反店内规章制度、操作规程、工作规范，造成饭店财物受损或客人、同事伤亡。 （10）违反国家法律、财经纪律，给国家和饭店造成损失。 （11）在饭店内携带、藏匿各种伤人凶器。 （12）有意向外单位泄露饭店的机密文件、资料、数据，使饭店利益遭到损害或伪造饭店文件欲谋私利。 （13）对领导不忠实及谎报消息或编造、传播有损于饭店及全体员工利益的谣言。 （14）当班时聚众闹事，煽动及参与殴斗事件或煽动员工集体怠工、罢工等活动，假传上级命令或对上级命令压而不发。 （15）在店内与客人做淫秽性交易 （16）旷工连续七天或全年累计七天的。 （17）未经管理当局允许，同时受雇于其他雇主、公司或单位。 （18）当班时睡觉，在饭店赌博。 （19）当班时喝酒、服用麻醉剂、致幻剂等。 （20）拒绝执行管理当局的决定，当班时不服从上级的命令，拒绝工作或遇紧急情况不服从上级指派的工作。 （21）客人严重投诉。 （22）未经允许私自用万能的钥匙打开客房及办公区房门，私撬更衣柜。 （23）严重违反有关规定并造成重大影响。 （24）所犯错误和上述条款性质类似，按此类条款处理。 1、严格遵守会馆各项规章制度，服从领导的指挥安排。 2、加强业务学习，提高业务素质，树立服务至上观念。文明服务，礼貌待客，热情周到，仪表端正，着装整洁。 3、做好来访客人的接待服务工作;来访客人要及时领送到客人房间。(除来访客人有特殊要求，来访客人不在房间时，不得替起开门，并礼貌劝起到楼下公共场所等候，不得在楼层让来访者等候客人回房)，非本楼层住客及工作人员礼貌劝其离开;确保安全。 4、熟悉会馆情况，了解住宿知识，热情解答客人提出的问题。 5、不擅离工作岗位，不到客房内乱拿、乱用客人物品、食品等，不与客人长时间交谈，不谈与工作无关的事情，不让留学生代办任何事情，不收留学生、客人任何礼物。 6、搞好环境卫生，管好会馆的设备和物品，发现不安全因素及隐患要及时处理，并向领导汇报，避免发生各种安全责任事故。 7、严格执行“三轻”，确保楼层安静;并对会馆做到心中有数，执行验证开门服务，对患病或行迹异常的客人要及时报告。 8、留学生、客人离馆时，要清点、检查房间设备、物品，如有丢失、损坏按价赔偿，否则不予办理结算和离馆手续。并对客人遗留物品做好登记、保管、上缴的工作。 9、对所洗被单、褥单等要清点数目，做好出入库手续，说明破损程度;洗净后晒干、烫平、叠整，及时送交仓库保管，严格领取使用手续。 10、无留学生、客人住宿时，不准进入客房看电视、睡觉。禁止在工作时间打扑克、做私活、聚坐闲谈、大声喧哗、嬉戏等。 11、认真检查客房的用电设施的安全情况，对没有客人的房间或已经退宿的房间，要切断所有电器开关，经常性的检查插座、开关、热、冷水管线、水暖管线等，发现问题立即报告，做好登记，切防各类事故的发生。 12、按时交接班，严格执行交接班手续，要交接清楚未办理完毕的事宜，注意交接记录中有关重要问题的事宜。 13、搞好公共厨房卫生，监督公共厨房电器设施的使用情况，积极检查留学生洗衣间、公共厨房的水暖管线、电器线路是否安全，发现问题及时报告。 14、对所辖区的安全情况做到心中有数，因工作不认真、检查不到位、误岗、漏岗而造成严重后果者，将追究有关人的责任。 15、遵守会馆的其它规定。 【宾馆服务员管理制度】相关文章： 宾馆服务员管理制度08-09 宾馆服务员管理制度08-20 宾馆服务员管理制度范本12-28 宾馆服务员管理制度4篇03-04 宾馆服务员管理制度3篇03-02 宾馆服务员管理制度6篇01-26 宾馆服务员管理制度范本（精选3篇）01-04 宾馆管理制度11-04 宾馆服务员自荐信11-28 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